Gerência

Milk bot: Para o qual as pessoas da cidade se apaixonaram por VkusVill

O escritório do VkusVilla parece muito simples: recipientes para coleta seletiva de lixo, verde. Das decorações, apenas pinturas nas paredes. Em um deles, caixas com o logotipo da rede de distribuição são carregadas em um foguete. O outro fundador da empresa, Andrei Krivenko, inclinou-se sobre o mapa do Galaxy e, nas costas, em uma sala semelhante a um centro de controle de vôo, as mesas dos funcionários foram organizadas da mesma maneira que em um escritório real, onde quase todos os funcionários da rede estão sentados.

Desde 2013, o foguete VkusVill realmente conseguiu voar alto. Somente em Moscou, possui 600 pontos de venda e a receita mensal total excede 5 bilhões de rublos. A vida ao redor descobriu o que está acontecendo com a amada loja de muitos cidadãos, por que os clientes confiam mais nela do que nos departamentos de inspeção que encontraram algo para reclamar.

"TasteVill"

600 pontos de venda em Moscou

Mais de 600 clientes em cada loja diariamente

1.650 itens diferentes

Nota média - 500 rublos

Volume de negócios da rede - 5 bilhões de rublos por mês


Loja por dia

Os negócios do ex-diretor financeiro da rede de pesca, Andrey Krivenko, começaram com as barracas de Izbenka. Em 2009, ele viajou pelas fábricas vizinhas em busca de bom leite. Em 2013, ele começou a abrir supermercados de alimentos saudáveis, que inicialmente eram visitados principalmente por zoozhniki e pais preocupados com a nutrição adequada. Mas com o tempo, o público começou a crescer e expandir.

Todos os dias, o VkusVilla tem uma nova loja. "O crescimento da rede sempre foi, mas não é visível em pequenos volumes. Em vez de um ponto, tornou-se dois, dobramos. Em vez de dois, quatro, mas isso também não é tão perceptível, e quando 200 lojas apareceram em vez de 100, em vez de 200 - 400, todo mundo prestou atenção ", diz o gerente de informação Valery Razgulyaev. 600 pontos de venda já estão operando em Moscou, existem estações de metrô onde quatro VkusVilla coexistem perfeitamente perto de quatro saídas.

Inicialmente, os pontos foram abertos principalmente em áreas residenciais, mas agora eles apareceram no Boulevard Tsvetnoy, Ostozhenka e no arranha-céu stalinista no Portão Vermelho. O primeiro VkusVill central abriu em Bolshaya Spasskaya. A princípio, a empresa não podia pagar um milhão de rublos por mês por uma pequena sala, mas agora é possível. Todas as lojas no centro são muito diferentes: em uma delas, mães com filhos são compradas e, por exemplo, na Arbat, haverá apenas alguns itens no cheque - uma garrafa de água e uma barra de chocolate.

A empresa estima que Moscou precisa de cerca de mil lojas VkusVill. Se você abrir mais, pessoas suficientes não entrarão nelas, porque há outra loja de rede por perto. Pontos não lucrativos estão fechados: isso acontece com 6-7% das lojas.

Além de Moscou, a VkusVill opera na região de Moscou, Vladimir, Yaroslavl, Tver, Tula, Kaluga, Ryazan, Bryansk, Nizhny Novgorod. Duas lojas foram abertas recentemente em São Petersburgo, com a primeira atingindo imediatamente um volume de negócios comparável aos estabelecimentos de maior sucesso de Moscou. Até o final do verão, mais três Petersburgo VkusVilla deve abrir. Até agora, as lojas estão sendo fornecidas a partir de um único centro de Moscou: carros com mercadorias são os primeiros a deixar o armazém e dirigir por estradas com pedágio, mas talvez o armazém em breve apareça em São Petersburgo.

Todas as tomadas têm o mesmo design ascético. Sem escritórios e lojas de frescura - esta é a posição de princípio da administração. "Somos contra os interiores caros, porque entendemos que, de fato, o comprador paga por toda essa beleza e não queremos que ele pague demais", explica Valery Razgulyaev. Normalmente, as lojas precisam de uma área de 150 metros quadrados. Mas nem todas as áreas da cidade têm tais instalações, às vezes os representantes da rede concordam em 80 metros quadrados. "E você pode espremer lá dentro", disse Razgulyaev. Portanto, existem lojas em que o comprador faz fila imediatamente no caixa e, enquanto se move para ela, coloca as mercadorias na cesta. A marca própria também economiza espaço: todos os produtos são vendidos com a marca VkusVill - você não precisa colocar vários tipos de leite ou massas nas prateleiras.

Fornecedores Flyless

Um moscovita comprou pimentos recheados congelados na VkusVilla, aqueceu-os e encontrou sementes mal limpas no recheio. Ela enviou seu feedback para a empresa e, agora em um seminário para funcionários de outro grande varejista, essa situação é tratada em detalhes por Evgeny Schepin, gerente de projetos para troca de experiências.

"Com base em apenas uma reclamação, não podemos anular todo o lote, mas houve até cinco recursos para essa posição", diz ele, "e o gerente de produto teve dúvidas. Depois, apenas ligamos para os clientes que compraram esse produto recentemente". 49% confirmaram que as pimentas eram muito ruins - com sementes, lentas e até sujas. Mas 37%, pelo contrário, disseram que realmente gostaram do pimentão. "A imagem é clara: o fornecedor simplesmente não conseguia lidar com o volume. Ele estava pronto para cozinhar bons pimentos, que 37% dos compradores conseguiram, mas decidiu ganhar mais, coletou matérias-primas sempre que possível e de alguma forma empalhou a carne picada em pimentos", explica Eugene. "Isso não é um erro, mas uma intenção maliciosa e, depois disso, não trabalhamos com o fornecedor".


Há estações de metrô onde quatro VkusVilla coexistem perfeitamente perto de quatro saídas


A VkusVilla já possui mais de 450 fornecedores. Se tecnólogos anteriores tivessem que viajar para pequenas indústrias, agora as próprias empresas oferecem seus produtos. O site possui um questionário com os requisitos para entrar na prateleira: embalagem individual, preço adequado, disposição para trabalhar com uma única marca e ausência de determinados componentes na composição. Os produtos devem ser naturais, mas, por exemplo, na gastronomia de peixes, é permitido o uso de ácido sórbico. "Claro, nos opomos a estender a vida útil, alterando a composição, mas não queremos envenenar ninguém", diz Tatyana Yanysheva, gerente de marca da VkusVilla. A rede é fundamentalmente contra o pagamento de prateleira.

Grandes fábricas (como Laktis da Novgorod) e empreendedores individuais trabalham com a VkusVill. Mas entre eles não há fazendeiros típicos que cultivam galinhas no local. "Nossos fornecedores são fabricantes regionais que já se voltaram para o varejo on-line e se queimaram", diz Valery Razgulyaev. - Houve casos em que acabamos de salvar o fabricante da ruína. Ele já está respirando, ele fechará hoje ou amanhã - e então nós vamos. "Assim foi com o sorvete Yoshkar-Ola em leite de cabra. Agora a fábrica começou a trabalhar com outras redes.

A VkusVill não possui penalidades para os fornecedores, mas se os produtos forem de baixa qualidade, todo o lote é retirado da venda e devolvido sem pagamento. "Recebemos uma reclamação de que uma mosca é encontrada no produto. Se esta é a primeira mosca, apenas pedimos ao fornecedor para tomar uma ação. Se essa mosca for repetida, exigimos que o problema seja eliminado, até o ponto em que nosso tecnólogo vá à fábrica e entenda tudo". - diz Valery Razgulyaev. Se essas "moscas" forem repetidas, elas simplesmente param de trabalhar com o fornecedor.

No VkusVille, o princípio da duplicação se aplica: para um item, eles estão procurando pelo menos dois fornecedores. Por exemplo, todo inverno há interrupções no leite de cabra; portanto, eles encontraram não dois, mas quatro fornecedores. Mas esse princípio geralmente causa insatisfação do cliente. O mesmo produto de diferentes fabricantes pode variar em sabor e qualidade. Até agora, a rede decidiu trazer mercadorias de um fornecedor para um ponto, mas elas não prometem estabilidade absoluta. O sabor do leite, mesmo de um rebanho específico, pode variar de acordo com a estação: no verão, as vacas comem capim e no feno do inverno.

A alegria de compradores e vendedores

Agora, cerca de 5 mil vendedores trabalham em lojas de rede, e a empresa acredita que eles precisam receber mais direitos. Todos podem escolher o tempo de trabalho, decidir quais produtos você precisa para fazer um desconto. Qualquer caixa cancela uma compra sem esperar pelo gerente do pregão. A empresa também decidiu abandonar multas por escassez. No âmbito do programa "Vendedor feliz - comprador feliz", qualquer funcionário da loja pode relatar um problema no trabalho. Na maioria das vezes, essas coisas são facilmente removíveis, como uma bilheteria suspensa ou uma mesa em que as calças rasgam.


A rede está tentando não apenas lhe dizer uma coisa, ela é amiga de você e deseja que você a "adicione aos amigos"


Anteriormente, os deveres do caixa incluíam uma conversa casual: perfurando mercadorias, eles conversavam sobre novos produtos ou aprendiam a opinião dos clientes sobre as mercadorias. Mas nem todo mundo gostou dessa sociabilidade. Segundo Yevgeny Shchepin, uma vez que uma mulher contactou o serviço de controle de qualidade, que aceitou uma conversa na caixa registradora para tentar flertar com o marido. Após reclamações sobre o serviço irritante, a princípio eles introduziram uma nova função: através do bot do Telegram, você pode definir um dos três cenários em que o vendedor e o comprador interagem - "Você pode se comunicar", "Diga o mais importante" e "Não me toque". Mas essa inovação falhou rapidamente. "Imagine que o comprador leve a cesta ao caixa, o vendedor escaneie as mercadorias e fale sobre tudo e peça um cartão de desconto. Depois, ele mostra que o comprador pediu para restringir a comunicação com ele. O vendedor pede desculpas e ambos se tornam mais desajeitado ”, lembra Eugene.

De acordo com a gerência da VkusVilla, o comprador fica feliz em poder influenciar o sortimento. Todos podem reclamar de baixa qualidade e, assim, remover o produto das prateleiras ou, pelo contrário, pedir para adicionar algum tipo de nome. A rotação normal é considerada aproximadamente 30 a 50 produtos por mês. Por demanda popular, batata-doce, alho silvestre, xarope de alcachofra de Jerusalém, cheesecakes sem açúcar e até queijo processado e maionese apareceram nas lojas.

O comprador pode expressar sua extrema insatisfação devolvendo o produto à loja e você nem precisa apresentar um recibo e passaporte em dinheiro. Uma mensagem sobre isso está em cada pacote. "Quando consideramos devoluções, entendemos que sua maioria absoluta acontece porque as pessoas simplesmente não gostam de um produto específico. É fácil verificar o cartão de um cliente comum: ele pega algo regularmente e o devolve pela primeira vez em um ano. Se Não é apenas uma, mas dez pessoas, estamos começando a entender o produto mais profundamente, tecnólogos estão se conectando ", diz Valery Razgulyaev. A empresa monitora cada retorno desse tipo. Compradores injustos também acontecem, mas são muito poucos: cerca de uma pessoa em mil traz um rabo da linguiça e afirma que ela não é comestível.

Inicialmente, os principais clientes da VkusVilla eram mães, preocupadas com a nutrição de seus filhos e atletas com uma determinada dieta. Mas agora eles representam cerca de 10 a 15% do público da rede, e a maioria dos compradores está simplesmente procurando produtos naturais a preços acessíveis. Mais de 600 clientes visitam cada loja todos os dias, o cheque médio é de 500 rublos e permanece nesse nível, apesar de várias promoções e descontos. Os produtos mais populares são leite, manteiga, kefir, queijo cottage, frango e tomate. Mas as redes sociais costumam discutir posições incomuns. Recentemente, houve um "tiro" beber queijo cottage. E o maior sucesso na Internet foi o limpador de ovos.

A razão para a popularidade do VkusVilla é a maneira incomum de se comunicar com o comprador, disse Pavel, um gerente de promoção de grandes promoções de varejo. A rede não está apenas tentando lhe dizer uma coisa, ela é amiga de você e deseja que você a "adicione como amiga". Se em outras lojas ele disser "Não são permitidos cães", o VkusVill coloca uma placa que diz "O proprietário, eu espero por você aqui" - e desenha um cachorro sorridente. Pavel observa que esse formato é muito cativante: a rede se tornou tão “amiga” dos clientes que nem o Rospotrebnadzor foi capaz de enfraquecer esses sentimentos mútuos.

"Nós amamos a Rússia!"

No final de maio, a Rospotrebnadzor multou a rede VkusVill em 6,3 milhões de rublos. O departamento revelou várias violações nos pontos de venda: lascas nos ladrilhos, descarga inadequada de mercadorias, produtos vencidos nas prateleiras e excesso de vegetais no conteúdo permitido de substâncias nocivas. Nas redes sociais, eles reagiram inesperadamente à verificação de lojas: os clientes sugeriram que um negócio bem-sucedido e lucrativo simplesmente não era agradável para as autoridades. O varejista foi comparado ao messenger do Telegram bloqueado na Rússia. Em resposta a essas suposições, alguns dias depois, um artigo apareceu no site da VkusVilla intitulado "We Love Russia!"

Este texto, que também falava sobre como verificar a qualidade dos vegetais e encontrar o leite em pó em Snezhka, foi escrito por Marina Purim, gerente de relações públicas da VkusVilla. "Somos patriotas de verdade, recusamos produtos estrangeiros se houver um analógico russo completo, mesmo que seja mais caro. O que podemos fazer se nos permitimos lascar telhas em casa, de alguma forma vivemos com eles, mas o estado nos proíbe de tê-los na loja?" ? " - Valery Razgulyaev comenta a situação.


"Em casa, nos permitimos lascar telhas, mas na loja o estado nos proíbe de tê-las?"


Ele diz que o Rospotrebnadzor verifica todas as redes de varejo. "Eles têm quase KPI por multas. Se os inspetores não multam alguma loja, eles terão perguntas para si mesmos", disse Razgulyaev. O serviço de imprensa da Rospotrebnadzor, em resposta a uma solicitação da Life around, informou que 813 empresas foram verificadas no ano passado. Entre eles estavam as lojas Verny, Dixie, Pyaterochka, Perekrestok-Express e Smelya. O Escritório emitiu 4 351 multas no valor de 110 milhões de rublos. Quais violações específicas foram encontradas em lojas de varejo, o Rospotrebnadzor não diz.

"Depois dessa multa, eles começaram a nos escrever como combatentes do regime, para compará-los com o Telegram, para atrair algum tipo de história problemática para nós", diz Valery Razgulyaev. Ele garante que as lojas e o mensageiro têm apenas uma coisa em comum: o VkusVilla tem um bot conveniente com vários recursos úteis.

No início, a empresa queria criar um aplicativo móvel, mas surgiu a pergunta: o comprador está pronto para instalar o próximo centésimo aplicativo para uma rede? A ideia de lançar um bot no Telegram foi proposta pelo próprio Andrey Krivenko. A primeira versão já conseguiu bastante: ativar o cartão, procurar a loja mais próxima, trocar seu produto favorito. Mais tarde, um sistema de classificação para cada item apareceu - com a ajuda de um bot, você pode classificá-lo após a compra. Agora, os usuários dão cerca de 1,5 milhão de classificações por mês - isso ajuda a definir o alcance. Então, em um ponto, decidimos remover todas as mercadorias com classificações abaixo de "4" das prateleiras.

Concorrentes e imitadores

Sendo uma loja para "múmias e zoozhniks", VkusVill não competia com quase ninguém. Agora seus concorrentes são todos os grandes varejistas. Então, o objetivo evolutivo apareceu - disponibilizar produtos de qualidade para todos, mesmo que sejam vendidos em outras redes. Agora sob a marca "Market. Green Line" em 12 lojas Perekrestok, você pode comprar leite, creme de leite, kefir e sobremesas, como no VkusVilla.

"Os produtos são vendidos com a sua própria marca, mas ajudamos a selecionar fornecedores, verificar a qualidade e até mesmo construir a logística", diz Razgulyaev. "Foi mais fácil contratar-nos do que reconstruir todo o sistema, mesmo levando em conta o fato de que a logística ficou significativamente mais cara". do que no mesmo "Crossroads" ".

Cerca de 70% dos produtos VkusVilla são produtos com datas de validade curtas, e é por isso que toda a logística da rede é realmente personalizada para trabalhar com “portas rápidas”. Se um grande revendedor não puder entregar diariamente nenhum produto à loja, mantenha-o em estoque por quase um dia e, em VkusVille, leva algumas horas.À noite, um carro com mercadorias chega ao armazém - e na manhã seguinte tudo isso está nas prateleiras das lojas. Eles fazem tudo à noite para não ficarem presos nos engarrafamentos.

Há vários anos, a fábrica SAPK-Milk da região de Kaluga possuía sua própria cadeia de lojas de produtos naturais Podvorye, com mais de 100 pontos de venda em Moscou e na região de Moscou. Anteriormente, a empresa colaborou com a cadeia de varejo Izbenka, da qual a VkusVill cresceu. Andrey Krivenko se visitou no celeiro e produção, levou amostras de produtos. Mas em 2011, as primeiras lojas próprias da Podvorye foram abertas, e logo as entregas para a Krivenko foram interrompidas. "Eles insistiram em reduzir o preço de compra e expandir a faixa, não em favor de uma posição forte. Essa reestruturação afetaria a qualidade final do produto", comenta a situação no complexo. Eles dizem que sua rede não é um concorrente do VkusVillu e foi pensada antes de aparecer. Agora as lojas "Composto" são visitadas por até 200 pessoas por dia, cada uma das quais deixa uma média de 280 rublos lá.

"Alguém olha para nós e diz: nós queremos fazer o mesmo! Eles tentam copiar tudo, na medida em que eles vêm com nomes semelhantes aos nossos, usam uma cor verde semelhante", reclama Valery Razgulyaev. Chega até a copiar uniformes. Uma vez que o gerente de lojas de varejo VkusVilla viu um vendedor de fumar na rua. Isso é inaceitável para a rede: em primeiro lugar, o varejista se posiciona como focado em um estilo de vida saudável e, em segundo lugar, é desagradável para os clientes quando uma pessoa em um uniforme defumado trabalha no pregão com produtos. O gerente estava prestes a fazer uma observação, mas notou a tempo que o logotipo de outra cadeia de supermercados estava impresso em suas roupas, mas ela parecia muito semelhante.

Em suas entrevistas, Andrei Krivenko admitiu mais de uma vez que havia espionado muitas idéias de sucesso para seus negócios com os varejistas ocidentais; portanto, ele trata os imitadores com bastante calma. Recentemente, seguindo o exemplo dos supermercados europeus, um pandomat apareceu em um dos VkusVillov de Moscou, que aceita garrafas de plástico e latas de alumínio. Mas enquanto isso funciona muito instável. Periodicamente, a máquina se recusa a aceitar contêineres e você precisa ligar para alguém da equipe - ele se afasta do trabalho e ajuda a carregar bancos. A funcionalidade do amado bot Telegram ainda está longe do pandomat, mas compradores de toda a Moscou já estão pedindo no site VkusVilla para instalar o mesmo em sua área. Acontece que o varejista mais uma vez alcançou seu objetivo: nem as verificações do Serviço Federal de Supervisão da Proteção dos Direitos do Consumidor e as máquinas de interferência não interferem no amor popular.

Assista ao vídeo: FORTNITE. Sou player de Criativo. BOT COMPILATION 3. THE MILK (Janeiro 2020).

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